NPS集計方法

RESERVAでは、顧客が回答したNPSの結果が自動で集計されます。NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略称で、企業、ブランド、サービス・商品に対する顧客ロイヤルティを測る指標です。顧客のサービスに対する評価を測定する有効な方法の一つといわれています。

集計画面への遷移方法

管理画面の集客タブからNPS®に遷移します。

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各集計グラフの確認

各項目ごとに集計結果を確認できます。

NPSダッシュボード
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NPSのダッシュボードには、「NPSスコア及びスコア内訳」「スコア推移」「メニュー別スコア」が表示されています。
①NPSスコアと回答の内訳
NPSスコアと回答の内訳が確認できます。NPSスコアは「推奨者の割合 - 批判者の割合」で算出されます。
NPSの集計についての詳細はこちらをご確認ください。お客様が回答したスコアの内訳を確認できるので、全体の割合を確認することができます。
②NPSスコアの推移
指定した期間でのスコアの推移が表示され、時系列的変化を確認することができます。
③メニュー別NPSスコア
各メニュー別のNPSスコアを確認することができ、メニューごとの違いを容易に発見することができます。
④各グラフの詳細タブ
「スコア内訳」「スコア推移」「メニュー別スコア」それぞれのタブをクリックすることで、より詳しいデータを確認できます。

スコア内訳
「NPSスコア」及び「推奨者(9~10点)」、「中立者(7~8点)」、「批判者(0~6点)」の割合、回答分布について、集計期間、メニュー、「カテゴリー」、「施設(セミナータイプ)」ごとに分析することが可能です。

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①期間を絞ってスコアの集計結果を表示させることができます。
②「NPSスコア」及び「推奨者(9~10点)」、「中立者(7~8点)」、「批判者(0~6点)」の割合が把握でき、点数ごとの回答分布についても確認できます。
③タブからメニューを選択し、該当メニューに絞って確認することが可能です。そのメニューの中で、スコアの分布がどうなっているのかを確認し、今後の改善に活用できます。また、詳細絞り込みから「カテゴリー」「部屋(施設タイプ)」「担当者(スタッフ指名タイプ)」「客室タイプ(宿泊タイプ)」などより範囲を絞り込んだ結果を抽出することも可能です。

スコア推移
スコアの推移について、「集計期間」、「メニュー」、「カテゴリー」、「部屋(施設タイプ)」、「担当者(スタッフ指名タイプ)」、「客室タイプ(宿泊タイプ)」ごとに分析することが可能です。例えば、サービス改善前後の期間でNPSスコアを比較する行うことで、改善策が効果的だったのかを確認することが可能です。

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①期間を絞ってスコア推移を確認することができます。
②スコアの推移を折れ線グラフで確認できます。メニュー毎の異なる色で表示されます。右上のCSVダウンロードをクリックすることで、表示されているデータをCSVファイルダウンロードできます。
③タブからメニューを選択し、該当メニューのスコア推移を確認できます。例えば、キャンペーンを実施したAというメニューと、何もしていないBというメニューを表示させ、お客様の評価にキャンペーンが繋がっているかどうかを確認することもできます。
その他、詳細絞り込みから、「カテゴリー」、「部屋(施設タイプ)」、「担当者(スタッフ指名タイプ)」、「客室タイプ(宿泊タイプ)」などより細かく絞り込んだ結果を抽出し、表示できます。

メニュー別スコア
各メニューのNPSスコアの推移について、集計期間ごとに分析することが可能です。

NPS_20200512_1729.png ①期間を絞ってメニュー別のスコア合計を表示させることができます。例えば、過去1年間に絞ったスコアを表示させることで、昨年度のメニューの中で一番お客様に評価されたメニューを把握することができます。
②メニュー別のスコアをグラフで確認できます。メニュー毎の異なる色で表示されます。右上のCSVダウンロードをクリックすることで、表示されているデータをCSVファイルダウンロードできます。
③比較したいメニューに絞って検索することで、よりメニュー間の比較がしやすくなります。
また、詳細絞り込みから、「カテゴリー」、「部屋(施設タイプ)」、「担当者(スタッフ指名タイプ)」、「客室タイプ(宿泊タイプ)」などより詳細に絞り込んだ結果を抽出し、表示できます。