NPS®とは

顧客のサービスに対する評価を測定する有効な方法の一つとして、NPS®があります。
NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略称で、企業、ブランド、サービス・商品に対する顧客ロイヤルティを測る指標です。
従来は、顧客のサービスに対する評価を測定する方法として、「顧客満足度調査」が広く活用されていました。しかし、「顧客満足度調査」の「満足」といった評価は曖昧であり、満足と評価しても再購入や購入金額の増加などに繋がりにくいといわれています。
一方、NPS®は、サービス評価に関する質問が顧客自身のみならず他者を巻き込んだものになっており、顧客満足度に比べてより責任の伴った回答が得られ、業務改善に有益な結果が得られます。
Google、Amazon、Apple、Facebookなどをはじめとした、多くのグローバル企業が業績向上に繋げるための業務改善指標として採用し、収益との関連性があるとされています。

調査方法

NPS®は、下記のような質問を用いて、 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらいます。

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計算方法

1.0〜10 点の 11 段階の点数に応じて、回答者を「批判者」、「中立者」、「推奨者」に分類します。

  • 0~6点:批判者(Detractor)
  • 対象サービスを愛用し、いつも周りの人にすすめてくれます
  • 7~8点:中立者(Passive)
  • 対象サービスに対して中立的な立場をとっており、特によくも悪くもと思っています。何かのきっかけがあれば他の店舗や企業のサービスに移る可能性があります。
  • 9~10点:推奨者(Promoter)
  • 対象サービスに対してネガティブに思っており、まわりの人に悪い口コミをする可能性があります。

2.NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値になります。たとえば、10人の回答のうち「9~10」の推奨者が6人(60%)、「7~8」の中立者が1名(10%)、「0~6」の批判者が3人(30%)だった場合、NPSは60-30で「30」となります。「推奨者」が増えるほど数値が高く、「批判者」が増えるほど数値が低くなります。NPSは顧客全員が批判者であれば-100 ポイントで、顧客全員が推奨者であれば+100 ポイントとなりますので、-100と+100のどこかにあてはまってきます。

NPS®= 推奨者の割合 - 批判者の割合

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※本文中に記載されているNPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。