顧客満足度調査（NPS®）
RESERVAでは顧客満足度調査のアンケートテンプレートとしてNPS®を提供しています。［ゴールドプラン以上］
顧客満足度調査とは
顧客満足度調査とは、自社のサービスや商品に対する顧客の期待・満足度を調査するものです。
サービス利用者や商品購入者から評価・改善点などをもらうことで、自社サービスの改善や既存顧客の満足度維持、新商品の開発に結びつくヒントにつながる可能性があります。
顧客のサービスに対する評価を測定する顧客満足度調査の実施手法としては「NPS®」などが有名です。商品に対するレビューも顧客満足度調査の１つと言えます。
NPS®とは
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、企業、ブランド、サービス・商品に対する顧客ロイヤルティを測る指標です。
NPS®は、サービス評価に関する質問が顧客自身のみならず他者を巻き込んだものになっており、顧客満足度に比べてより責任の伴った回答となり、業務改善に有益な結果が得られます。
Google、Amazon、Apple、Facebookなどをはじめとした、多くのグローバル企業が業績向上に繋げるための業務改善指標として採用し、収益との関連性があるとされています。
NPSの調査方法
NPS®は、下記のような質問を用いて、 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらいます。
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計算方法
1．0〜10 点の 11 段階の点数に応じて、回答者を「批判者」、「中立者」、「推奨者」に分類します。
・0～6点：批判者（Detractor）
対象サービスに対してネガティブに思っており、まわりの人に悪い口コミをする可能性があります。
・7～8点：中立者（Passive）
対象サービスに対して中立的な立場をとっており、特に良くも悪くもと思っています。何かのきっかけがあれば他の店舗や企業のサービスに移る可能性があります。
・9～10点：推奨者（Promoter）
対象サービスを愛用し、いつも周りの人にすすめてくれます
2．NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値になります。
例えば10人の回答のうち、
・「9～10」の推奨者が6人（60%）
・「7～8」の中立者が1名（10%）
・「0～6」の批判者が3人（30%）
といった場合、NPSは60－30で「30」となります。
「推奨者」が増えるほど数値が高く、「批判者」が増えるほど数値が低くなります。
NPSは顧客全員が批判者であれば －100 ポイント、顧客全員が推奨者であれば＋100 ポイントとなるため、－100～＋100の間のどこかに当てはまります。
NPS®= 推奨者の割合 - 批判者の割合
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NPS®設定方法や集計画面については、下記マニュアルをご参照ください。
※本文中に記載されているNPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。